공공기관 민원 콜센터 알바 후기 – 감정보다 매뉴얼이 앞섰던 현실

공공기관 콜센터는 다를 줄 알았다

대학생 때 방학 동안 공공기관 산하의 민원콜센터에서 단기 아르바이트를 하게 됐다.
친구의 추천으로 시작한 이 일은 민원인들에게 간단한 행정 절차를 안내하는 업무로, 일반 콜센터보다는 훨씬 나을 거라는 이야기를 들었다.
정해진 대본이 있고, 사람들도 비교적 정중할 거라는 막연한 기대감도 있었다.
그러나 실제로 현장에 들어가 보니, 그건 완전히 착각이었다.
이곳은 고객이 아닌 ‘민원인’이 상대였고, 사람보다 ‘제도’가 먼저인 조직이었다.
상대방의 말보다 시스템이 중요했고, 공감보다는 정확한 응답이 우선이었다.
그 낯선 경험은 나의 일에 대한 태도를 바꿔 놓는 계기가 되었다.

 

정해진 문장만 말해야 하는 구조

입사 첫날 받은 교육은 대부분이 매뉴얼과 스크립트에 대한 것이었다.
모든 문의에는 정해진 답변이 있었고, 상담원은 그 틀을 절대 벗어나지 않아야 했다.
예를 들어, 어떤 민원인이 “왜 처리 기간이 이렇게 길죠?”라고 묻더라도,
“접수 후 7영업일 이내 결과가 안내됩니다”라는 문장 외에 다른 대답은 허용되지 않았다.
“이해합니다”나 “죄송합니다” 같은 표현조차 감정적으로 보일 수 있다며 사용을 자제하라는 지침이 있었다.
상담은 말의 기술이 아니라 절차의 반복이었고, 상담원은 말하는 기계와 다를 바 없었다.
상대방의 억울함이나 감정은 고려 대상이 아니었다.
오로지 절차대로, 공정하게, 빠짐없이 설명하는 것이 전부였다.
그렇게 반복되는 응대 속에서 나는 점점 말투가 굳어지고, 표정도 딱딱해졌다.

감정이 아닌 규정을 전달하는 일

공공기관 콜센터의 민원인들은 생각보다 거칠었다.
그들은 단순히 정보를 원하는 것이 아니라, 그 안에 담긴 감정을 이해받고 싶어 했다.
하지만 우리는 공감도, 위로도 해줄 수 없었다.
어떤 민원인이 “당신 말고 다른 직원 바꿔줘요”라고 소리치면,
나는 매뉴얼대로 “상담원 교체는 불가합니다”라고만 답할 수 있었다.
심지어 눈물 섞인 목소리로 “내가 너무 힘들어서 그러는 거예요”라고 말하는 사람에게도
“안내드린 절차에 따라 진행하셔야 합니다”라고 말해야 했다.
그 말이 끝난 후 남는 정적이 늘 마음을 무겁게 했다.
전화가 끊긴 뒤에도 멍하니 수화기를 바라보며
내가 과연 올바른 일을 한 건지 스스로 되묻곤 했다.
이 일은 감정을 쓰지 않아야 해서 힘든 것이 아니라,
감정을 쓰고 싶어도 쓸 수 없어서 더 힘들었다.

절제된 말투 속에서 배운 것들

상담을 반복하면서 나는 점점 나만의 ‘말투’를 만들어갔다.
스크립트를 벗어나지 않으면서도, 말의 속도를 조절하거나 억양에 미묘한 변화를 주는 방식으로
내 감정을 조금이나마 담아보려 했다.
규정은 바꿀 수 없지만, 전달 방식은 조금 더 따뜻할 수 있었다.
그 작은 노력으로 민원인들이 잠시나마 톤을 낮추고 “알겠어요, 수고하세요”라고 말하면
그 하루는 조금은 가볍게 느껴졌다.

처음엔 두려웠다.
매뉴얼에서 벗어나는 일이 점수나 평가에 영향을 줄까 걱정했지만,
조심스럽게 실험한 말투 변화는 오히려 더 긍정적인 반응을 이끌어냈다.
예를 들어, “죄송합니다”를 말할 때 단호한 어조 대신
조금 천천히, 말끝을 부드럽게 처리하자
상대방의 분노도 덜한 경우가 많았다.
그건 단순히 목소리의 문제가 아니라,
‘나는 단순한 전달자가 아니라 사람입니다’라는 신호였던 것 같다.

그리고 이 경험을 통해 한 가지 중요한 걸 배웠다.
어떤 조직이든, 일의 방식이 내 마음과 맞지 않을 수 있다는 사실이다.
그럴 때 내 감정을 지키는 법,
내 언어를 잃지 않는 법을 배우는 것이야말로
직장에서 버티기 위한 가장 강력한 기술이라는 걸 알게 됐다.
실제로 이후 다른 조직에 들어갔을 때,
나는 훨씬 더 빠르게 적응할 수 있었고,
불합리한 요구나 감정적인 클라이언트를 대할 때도
스스로의 중심을 유지할 수 있었다.
그건 단순한 콜센터 경험이 아니라,
일에 감정을 덜어내되 나를 잃지 않는 법을 배운 훈련이었다.

사람보다 시스템이 앞설 때 지켜야 할 것

민원 콜센터 아르바이트는 짧은 기간이었지만, 내게는 오래 남는 경험이었다.
매뉴얼을 외우고, 감정을 숨기고, 정확한 정보를 전달해야만 했던 그 시간은
내게 ‘일이란 무엇인가’를 처음으로 생각하게 했다.
일은 나의 감정을 온전히 표현할 수 있는 공간이 아닐 수도 있고,
오히려 감정을 절제하고, 규칙에 따라 움직여야 하는 훈련의 장일 수 있다.
하지만 그 안에서도 나다움을 지키기 위한 방법은 분명히 존재했다.
말 한마디에 나의 태도와 진심을 담는 법,
그리고 그 작은 차이가 사람의 마음을 움직일 수 있다는 것을 이 아르바이트가 알려주었다.

특히 공공기관이라는 공간은
‘정확함’과 ‘공정함’을 최우선으로 삼는 곳이기에
상대방의 감정보다는 절차를 지키는 것이 기본이었다.
이 구조 속에서 나는
사람들이 왜 때로는 시스템에 상처받는지를 처음으로 체감했다.
그리고 나 자신도 그런 시스템의 일원이었기에
더더욱 ‘내 태도’의 중요성을 뼈저리게 느꼈다.

이제는 어떤 직장을 가더라도
"내 말 한마디가 조직을 대표할 수 있다"는 생각으로 임한다.
공감은 금지되어 있었지만,
나는 그 속에서도 사람 냄새를 담으려 했고,
그 노력은 나를 성장시켰다.
민원콜센터는 고단했지만,
그 시간 속에 배운 나만의 기준은

지금까지도 내 태도를 지탱해주고 있다.